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Réalité augmentée : la fin des problèmes de conception d’outils complexes ?

En septembre dernier, avant de commencer mon mémoire de recherche en réalité virtuelle, j’ai été invité pour un hackathon / sprint design par un constructeur d’avions afin d’étudier les pistes d’amélioration dans l’expérience utilisateur des passagers de leur gamme d’avions privés. Mon équipe et moi avons remporté ce hackathon en proposant une solution qui aie une vraie réalité opérationnelle, tout en apportant des solutions concrètes à des problèmes existants. Les prototypes développés nous ont permis d’envisager la fin des problèmes de conception d’outils complexes.

Des avions privés, conçus à l’unité

Ce constructeur est un des leaders français et mondiaux. Ils conçoivent notamment des avions militaires, hautement réputés pour leur qualité et leur maniabilité. De leur expertise, il produisent aussi une gamme d’avions privés, eux aussi très souvent recommandés par les pilotes, qui ont un avis important dans le choix de l’avion pour le propriétaire. L’habillage, lui… est à l’image de la France : pas les lignes américaines trop imposantes, on reste sur une élégance à la française, qui reste aussi très simple. Contrairement aux constructeurs automobiles, les constructeurs d’avions privés ne peuvent pas se permettre la fabrication en série de nombreux éléments d’habillage. Certains éléments respirent l’artisanat, d’autres plus le bricolage. Du fait du besoin de certifier tous les équipements livrés de série avec les avions (processus couteux, de l’ordre du million d’euros), les équipements cabine sont plus réfléchis avec la norme et les contraintes techniques et technologiques qu’avec l’expérience utilisateur en tête. Mais après tout, à quoi bon : dans la plupart des cas, si le passager vole sans hotesse, c’est par choix. Dans ce cas, peu de chance qu’il aie donc besoin de se confronter à des difficultés de conception, puisque son équipage de vol est là pour ça.

Améliorer l’expérience utilisateur, c’est améliorer le ressenti du client malgré les difficultés de conception

Quand l’acheteur d’un avion privé a déjà tout, comment différencier la qualité de son vol ? Alors que de nombreux clients se tournent vers des solutions de service (Mobility as a Service, de la location plutôt que la propriété exclusive d’un avion), il est nécessaire pour un constructeur de pouvoir se différencier. Pour améliorer l’expérience du client en vol, il convient donc d’éliminer un maximum de points de friction… Et donc de s’assurer que le personnel de vol soit toujours expert dans les équipements spécifiques au modèle de l’avion, même s’il n’est pas toujours si qualifié. Alors, comment mieux former le personnel assistant volant aux problématiques spécifiques de l’avion, alors que l’équipement souffre de problèmes de conception en conflit avec la réglementation. Le personnel de vol, dans un monde idéal, est affecté à un unique avion : mais dans le monde réel, les hôtesses ne sont jamais des expertes sur le modèle dans lequel elles servent. Dans certains cas, elles font partie d’une flotte commerciale et interviennent sur des modèles différents, de marques différentes… Équipés différemment. Sur des outils créés quasiment à l’unité, il peut-être difficile de s’y retrouver ! Et oui : quand on paie 40 millions d’euros pour un avion privé, et qu’on ne peut pas avoir un café parce que l’hôtesse n’a pas compris où était le robinet d’arrivée d’eau… Il y a de quoi s’énerver.

Former, de manière intelligente

Aucune reglementation n’oblige le personnel de vol à être qualifié sur les équipements spécifiques d’un avion privé. La solution de notre constructeur ? Un “Guide Cabine”, guide utilisateur de près de 200 pages qui est censé lister tous les besoins d’une hôtesse dans l’intégralité de la cabine. On vous laisse deviner : un tel document n’est pas systématiquement lu en profondeur par l’équipe de service avant le départ de l’avion. Pour former de manière intelligente, il faut proposer une solution avec une utilisabilité satisfaisante, c’est-à-dire une solution qui soit efficace, efficiente et satisfaisante. Efficace, donc la solution doit-être accessible sans connaissances particulières, efficiente, donc accessible dans un temps acceptable et enfin satisfaisante, donc le personnel doit prendre du plaisir à trouver la solution. Pour cela, la réalité augmentée semble une solution parfaitement adaptée.

La réalité augmentée : répondre facilement aux questions du personnel

La réalité virtuelle en est encore à ses prémices, la réalité augmentée davantage. En plus de devoir simuler un environnement virtuel dans un contexte immersif, il faut aussi projeter cet univers sur des objets réels. Mais certaines technologies permettent de prototyper et d’appréhender ces problèmes. Un des grands avantages de la réalité augmentée est de pouvoir projeter des éléments virtuels dans un univers réel : plutôt que de lire la position sur un plan et répérer grâce à des schémas un élément (comme un extincteur, une machine à café… Ou les bouteilles de champagne), la réalité augmentée permet d’indiquer de manière terriblement efficace la localisation d’un objet en trois dimensions. De même, la réalité augmentée est considérablement utilisée dans l’industrie, dans le but de faciliter des actions métier complexes, qui nécessitent d’appliquer une procédure particulière, sur des éléments précis. On peut citer, par exemple, le démontage d’une pièce dans un moteur, qui nécessite de débrancher certains câbles, de dévisser certaines pièces… Et de laisser en place d’autres éléments. Tout cela est difficile à consigner dans un manuel, mais en mettant les bons éléments en surbrillance (en utilisant la réalité augmentée) on peut très facilement éxecuter ces tâches avec très peu de connaissances métier. Cette approche contextuelle permet donc de proposer une solution facilement, de manière efficace, efficiente et satisfaisante.

Deux prototypes pour des cas d’usage précis

Pour aider à localiser des éléments dans l’espace, mon équipe et moi avons réalisé (un prototype d’application d’aide à la localisation)[https://www.youtube.com/watch?v=hMa3mAM6iMk], à l’aide d’ARCore sur un téléphone Android. On ouvre l’application, on demande où se trouve l’extincteur, et une flèche rouge apparaît : derrière la trappe se trouve l’équipement. On peut tout à fait imaginer que l’hôtesse doive suivre un parcours de sécurité avant le démarrage de l’avion, avec soit des flèches rouges soit des parcours au sol qui lui permettront de fixer à l’aide de sa mémoire visuelle les éléments de sécurité directement dans l’espace. L’équipe serait alors d’autant plus opérationnelle en cas d’accident. De même, nous avons monté (un prototype de démarche procédurale en décrivant le processus d’une machine à café)[https://youtu.be/FAlK-ah2xno], qui permet d’imaginer appréhender des machines plus complexes, où il suffit d’agir sur les bons actionneurs, dans un ordre précis. Deux exemples concrets qui permettent d’imaginer une solution rapide à mettre en place à l’essentiel des problèmes qui existent dans la cabine.

La fin des manuels d’utilisation… Mais aussi du travail complexe de conception ?

Le métier d’équipementier aéronautique est un métier complexe : chaque élément livré dans un avion doit obéir à des certifications très strictes, et devoir resister à des conditions très particulières qui poussent à mettre en tâche de fond l’expérience utilisateur. Mon exemple de complémentarité entre des outils complexes à utiliser à cause de leur difficultés de conception et des solutions émergentes comme des guides en réalité augmentée pourrait amener la fin du problème du designer, le devoir de proposer une solution simple d’utilisation, puisqu’il peut devenir, à tout moment et surtout facilement un expert sur le produit grâce à une formation éclair.